L’assemblea di Assocontact, l’Associazione nazionale dei contact center in outsourcing, ha riconfermato ieri all’unanimità il presidente Lelio Borgherese (presidente dell’azienda molfettese Network Contacts) che aveva assunto la presidenza ad interim a partire dallo scorso mese di marzo.
Borgherese ha illustrato le priorità su cui Assocontact intende lavorare con le istituzioni, i sindacati e i committenti per traghettare il settore fuori dalla crisi di sistema: 1) una legge di riordino del Settore, che definisca, una volta per tutte, regole chiare, semplici e certe per tutti gli attori del BPO; 2) una piattaforma contrattuale innovativa e aperta al futuro, che tuteli al tempo stesso il lavoro e l’impresa, premiando il merito e i comportamenti virtuosi; 3) un grande piano di investimenti pubblico-privato in innovazione tecnologica, formazione e reskilling; 4) un lavoro costante, intenso e progressivo sulla reputazione e del Settore, per cambiare la percezione negativa di un ambito che è strategico per tutta la filiera dei Servizi.
Borgherese ha condiviso le idee innovative e concrete che segnano fin da subito l’impegno di Assocontact per un rilancio complessivo del Settore: una “BPO Academy” per formare i professionisti del Customer Management a un lavoro sempre più articolato, complesso e interdisciplinare; il lancio di una “Call4Ideas” per startup capaci di sviluppare soluzioni per il BPO legate ai temi dell’omnicanalità e dell’Intelligenza Artificiale; il “Bollino Blu” della Qualità per contribuire ad autoregolamentare il Settore.
“Il Bollino Blu della Qualità – ha affermato il presidentge – è un passaggio determinante da fare in accordo con il legislatore, e con i ministeri competenti, in particolare Il ministero dello Sviluppo economico e il ministero del Welfare. L’obiettivo è individuare criteri qualitativi e quantitativi, per selezionare le aziende sane, virtuose, trasparenti ed etiche, che lavorano e competono secondo le regole e separarle dalle aziende che non vogliono rispettare le regole e quindi fanno un danno enorme alla sana e meritocratica competizione di mercato ma soprattutto alle lavoratrici e ai lavoratori”.
Il progetto, molto apprezzato da un’aula gremita di esponenti del settore, dei media, di imprenditori e di eminenti rappresentanti del Parlamento e del Governo, è stato al centro delle due tavole rotonde successive, dal tema: “La gestione delle relazioni con i clienti e i cittadini tra fattore umano e tecnologia: prove tecniche di futuro”.
A fare gli onori di casa, il direttore centrale rete associativa di Confcommercio, Renato Mattioni, che nel suo intervento introduttivo ha portato i saluti del presidente Sangalli ribadendo il valore aggiuntivo di una rappresentanza forte, autonoma e coesa anche in un’ottica di rafforzamento dell’intero sistema Confcommercio.
Grande rilievo ha avuto l’intervento del sottosegretario di Stato del ministero del Lavoro e delle Politiche sociali Claudio Durigon, che ha accolto e rilanciato la proposta di Assocontact di ampliare il contratto di espansione anche alle aziende con meno di mille lavoratori. Durigon ha pienamente condiviso le due parole chiave dell’ampia relazione del Presidente Borgherese: “investire” e “fiducia”.
Il secondo tavolo ha fatto il punto sui contact center del futuro tra evoluzione e trasformazione digitale. Manager di primo livello sono stati protagonisti del dibattito sulle nuove modalità di relazione abilitate dall’innovazione tecnologica.
A partire dalla centralità del cittadino-cliente, il dibattito ha riconosciuto dignità e importanza strategica a tutto il comparto per il Servizio che eroga.
In sintesi: regole, formazione, lavoro di qualità, tecnologia e investimenti sono stati i grandi temi che hanno guidato un confronto intenso e competente, moderato con verve e sagacia dalla giornalista Maria Giovanna Maglie.