“Mi impegnerò affinché sia aperto un tavolo con gestori telefonici ed elettrici per capire quali sono i punti procedurali e di processo che vanno risolti”. Parola di Lelio Borgherese, presidente di Network Contacts e di Assocontact (associazione dei call e contact center), invitato negli studi di “Mi manda Raitre” per confrontarsi con gli ospiti rispetto ad alcune sfortunate vicende che hanno riguardato i consumatori.
Alla trasmissione, andata in onda ieri, ha partecipato anche Laura Cecchini, avvocato dell’Aduc (Associazione per i diritti degli utenti e dei consumatori). “Dovremmo sempre avere – ha proseguito Borgherese – cura precipua del cliente in tutte le fasi del rapporto con il suo gestore. Viceversa contravverremmo al DNA del nostro stesso mestiere, che mira appunto al customer care”.
Argomenti centrali della discussione sono state le difficoltà incontrate dalla gente nella risoluzione di alcuni problemi. Difficoltà legate alla scarsa comunicazione nel passaggio delle pratiche da un operatore all’altro, al diritto di recesso, alle procedure di gestione. “La maggior parte dei consulenti – ha specificato Borgherese – lavora con passione, correttezza e professionalità. Problemi nella condivisione delle informazioni tra di loro? Da più di 10 anni c’è un software in cui vengono tracciati il problema e le interazioni del cliente con il suo gestore. Generalmente il tracciamento è puntualissimo”. Ciò non toglie, è il senso della riflessione di Borgherese, che gli errori vadano limitati al minino. È un obiettivo e un impegno.
Una domanda riguarda anche la risposta degli operatori dall’estero. “Siamo in ambito comunitario – ha concluso – ed è corretto che le imprese possano attivare sedi dove desiderano. Personalmente ho sempre privilegiato il made in Italy, la qualità degli operatori italiani è altissima. C’è una legge, va detto, che tutela il cittadino consumatore: deve essere avvisato preventivamente in caso di risposte dall’estero”.